O que ainda n√£o lhe contaram sobre atendimento

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Maurício Góis
contato@mauriciogois.com.br
 

Conheça um equívoco sobre serviços que pode levar milhares de empresas à falência.

Falar sobre atendimento no Brasil e no mundo é chover no molhado.

Quase todos os escritores e palestrantes em todo o planeta têm discutido este tema tão empolgante. Mas as idéias quase todas são as mesmas.

Desde que Jan Carlzon e Karl Albrecht chamaram de Momento da Verdade o contato da empresa com o cliente ‚Äď parece que o assunto n√£o tem mais fim. As hist√≥rias s√£o quase sempre as mesmas. Peguei um t√°xi para ir do aeroporto ao meu escrit√≥rio e o motorista fez cara feia quando lhe percebeu que a corrida era de apenas dois quil√īmetros.

Cheguei à recepção (que decepção!) e a recepcionista (melhor seria decepcionista) estava roendo as unhas e combinando o encontro no motel com o namorado. Liguei para uma empresa e, quando perguntei a que horas o gerente da munutenção voltaria, ela respondeu: - Nem o São Jorge sabe e olha que este
gerente é de lua.

Perguntei a faxineira onde era o banheiro e ela me disse: - Depende do que o senhor for fazer l√°, porque a descarga est√° quebrada. Tudo bem ‚Äď respondi, - eu fa√ßo xixi na pia porque pelo menos a torneira est√° funcionando.

Cheguei ao hotel e a mocinha em vez de sorrir e dizer ‚Äúque bom que o senhor veio‚ÄĚ, vomitou sua ansiedade dizendo ‚Äúespera porque n√≥s vamos atender primeiro s√≥ quem fez reserva‚ÄĚ. Quando cheguei em casa e reuni as crian√ßas para entregar os chocolates que eu comprei em Manaus, n√£o estavam na mala que peguei na esteira do aeroporto.

Cambada de ladr√Ķes! Quando sai da festa de n√ļpcias e fui com minha noiva nos bra√ßos para inaugurar nossa nova casa, abri a porta e notei que os sof√°s, cadeira e todos os m√≥veis que a loja prometeu me entregar n√£o estavam l√°. Quando reclamei ouvi como resposta: - √Č, mas pelo menos a cama foi entregue, certo? Outra coisa que aconteceu √© que o atendimento deixou de focar o servi√ßo para enaltecer o maquin√°rio n√£o humano.

A tecnologia n√£o presta atendimento sedutor porque n√£o tem alma? A hist√≥ria √© outra. Imagine que voc√™ ligue para uma empresa e ou√ßa a seguinte voz logo de cara: - Se voc√™ quiser falar agora com a gente tecle 1...e s√≥ mesmo depois surgem as outras op√ß√Ķes, Ora, n√£o √© isso que voc√™ ouve, certo? Sabe por que esta op√ß√£o de falar com gente s√≥ aparece por √ļltimo? √Č por que as empresas n√£o acreditam no talento humano? N√£o! √Č porque elas acreditam que m√°quina √© melhor que gente e que ser humano √© um bicho complicado.

Ora, pare um pouco e raciocine comigo. Empresários e executivos em geral do mundo inteiro estão fazendo um enorme equívoco estratégico. Eles estão focando atendimento ao cliente e esquecendo o atendimento ao profissional que atende. Você acha que resolverá um problema de atendimento com conversa empolgante? Você é dos que acreditam que tudo se resume em reunir a turma e contar histórias fantásticas que ilustram o que é um bom atendimento? Ao dar ótimos exemplos de bom atendimento você melhorará a informação, mas não mudará comportamentos. Quero propor outro conceito que vai numa outra direção.

Para voltar a lucrar √© preciso parar de pensar que voc√™ est√° perdendo dinheiro por causa do atendimento ruim. Voc√™ enfraquece seu caixa por causa do servi√ßo ruim. Servi√ßo √© maior que atendimento. Servi√ßo √© a m√£e do atendimento e se a m√£e n√£o presta....! Ent√£o, pare de focar o atendimento externo e passe a se preocupar primeiro com o servi√ßo que voc√™ pode prestar ao seu pessoal. Quer dar um bom atendimento ao seu mercado? Ent√£o, comece por prestar um √≥timo servi√ßo ao pessoal que atende. √Č muito f√°cil assistir a uma palestra onde o conferencista declara que o pessoal de atendimento precisa saber desvincular o problema pessoal do desafio profissional. Mas como se faz isso se o atendente √© um indiv√≠duo, isto √©, algu√©m que n√£o se divide? Muitas vezes um profissional atende de forma muito ruim ao cliente n√£o √© porque n√£o sabe sorrir, ou porque n√£o mant√©m a postura ereta, ou porque n√£o tem bom humor ou porque desconhe√ßa t√©cnicas de relacionamento envolvente. Um atendente pode estar cheio de problemas pessoais: um casamento arruinado, um vazio carencial na alma, incertezas quanto ao futuro, um parente em fase terminal, problemas com a sogra chata, insatisfa√ß√£o na carreira, uma depress√£o, etc e √© dif√≠cil separar as coisas.

Exagerando no exemplo: como você vai sorrir para um cliente sendo que seu mundo caiu e você está com vontade de morrer? Como você vai evitar que o seu papel de ser humano não amasse o papel de atendente? Como você vai ser empático com o cliente, sendo que ninguém é empático com você? Você quer ter ótimos atendentes ou Super-Homens? Para fazer um atendimento sedutor e deslumbrante ao cliente lá fora você precisa ajustar você lá dentro. E você só conseguirá isso com uma ajuda de um terapeuta. Você acha que uma atendente está de mau humor porque decidiu que deveria ficar assim? Ou será por que talvez ele tenha algum problema endocrinológico ou apenas físico ou psíquico?

Muitas vezes, s√≥ mudando os intrincados mecanismos de nossa interioridade √© que estaremos prontos para a arte de servir. Esta √© a ousada novidade que trago. Provavelmente voc√™ nunca ouvir√° um gerente dizer: - Quer atender melhor? N√≥s vamos contratar um bom psic√≥logo para conversar com voc√™ e reestruturar sua mente para o sucesso. √Č √≥bvio: quando voc√™ est√° bem surge o bom, - o bom atendimento. Mas o que j√° ouvi √© gerentes dizerem: - Ora, voc√™ est√° mal, ent√£o, se atender mal o cliente, a coisa vai ficar pior ainda.

Hoje em dia se colocou toda a responsabilidade do atendimento no comportamento do atendente e este √© o grande equ√≠voco. Muitas vezes, o atendimento √© ruim porque n√£o h√° uma campanha de marketing de incentivo que dispare o empenho da turma. Ou a estrutura de remunera√ß√£o est√° errada provocando enormes insatisfa√ß√Ķes. Ou por causa da total inadequa√ß√£o do estilo de lideran√ßa do supervisor ou do gerente. N√£o se deixe enganar. Os atendentes n√£o s√£o desejados profissionais peneiras, isto √©, aqueles que deixam passar tudo que √© ruim e s√≥ ficam com o que √© bom. N√£o responsabilize seu atendente pelas vari√°veis incontrol√°veis de sua empresa. Informa√ß√£o t√©cnica n√£o ajudar√° o motorista de t√°xi que fez cara feia por causa da corrida curta, mas se ele estiver bem consigo mesmo, sorrir√° ao chegar no destino e ainda dir√°: - Aqui est√° meu cart√£o com minha foto, quero ter a honra de ser seu motorista exclusivo porque sou focado em pessoas, n√£o no veloc√≠metro. Dar
informa√ß√Ķes sobre bom atendimento a uma recepcionista que combina o hor√°rio do motel com o namorado e constrange os clientes que aguardam, - n√£o funciona, - porque o problema n√£o √© dela e sim do recrutamento. Ela deveria estar no almoxarifado, onde n√£o pode fazer liga√ß√Ķes e jamais na recep√ß√£o. Aviso de banheiro quebrado na recep√ß√£o n√£o √© um cap√≠tulo de atendimento e sim do marketing que focou o produto, n√£o o cliente.

Chocolates roubados pelo pessoal do aeroporto n√£o √© problema informa√ß√£o sobre atendimento ou √©tica, - √© de reestruturar os fluxogramas e controlgramas das atividades dos encarregados. Quer melhorar seu atendimento? A novidade √©: pare de olhar para os psic√≥logos organizacionais como meros selecionadores de pessoal e contrate tamb√©m psic√≥logos cl√≠nicos para ouvir cada dos atendentes individualmente. Eles v√£o ressignificar a vida de seu pessoal, reorganizar emo√ß√Ķes, remodelar a mente e instalar em cada componente de sua equipe de atendimento o poder do livre-arb√≠trio direcionado para o servi√ßo ao pr√≥ximo. H√° uma conhecida hist√≥ria que simplifica muito bem meu artigo. Um pai disse a seu filho: - Trouxe este quebra cabe√ßa com muitas pe√ßas para voc√™ armar o mapa do Brasil e, pelos meus c√°lculos, voc√™ vai demorar umas duas horas, ent√£o, comece a
trabalhar. Vinte minutos depois o filho diz: - Pai, terminei de montar o mapa do Brasil. Mas como voc√™ conseguiu em t√£o pouco tempo? Completa o filho: - Foi f√°cil, pai, atr√°s do mapa tinha a figura de um homem, a√≠, eu montei o homem e, automaticamente, quando virei o mapa, do outro lado notei que estava montado o mapa do Brasil. Voc√™ quer montar uma equipe de campe√Ķes de servi√ßo? Quer montar o sucesso e o lucro em sua empresa? Monte a pessoa humana, redesenhe as emo√ß√Ķes competentes neles, fa√ßa com que fiquem melhores psicologicamente. E, quando voc√™ virar o mapa desta sua estrat√©gia o que voc√™ ver√° montado ser√° o melhor do bom atendimento feito com gente com alma.


Maurício Góis
Consultor filiado ao IBCO ‚Äď Instituto Brasileiro de Consultores de Organiza√ß√£o desde 1983.
Ficou conhecido nacionalmente como autor da obra ‚ÄúChefia e Lideran√ßa‚ÄĚ da IOB-INFORMA√á√ēES OBJETIVAS, um best seller na √°rea por quase uma d√©cada.

Email: contato@mauriciogois.com.br
Site: www.mauriciogois.com.br




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