Você está vivo? Então você é cliente de funerária!

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Maurício Góis
contato@mauriciogois.com.br
 

Fala sério! Você sabe mesmo o que é cliente interno e externo?

Uma vez o Dr. Edwards Deming declarou: - Se você não tem um concorrente, reze para ter um. Se tem um, reze para ter dois. Um concorrente incompetente levará os dois à falência.

O que fazem os concorrentes no mercado? Disputam a preferência de um cliente externo. Mas como eles fazem isso? Com o talento, foco, persuasão e dedicação dos clientes internos que são todos os que trabalham dentro de uma empresa. O conceito de cliente interno, - tão exaltado na década de oitenta, - foi esquecido em nossos dias. Infelizmente, a maioria entende cliente como aquela pessoa que precisamos levar na conversa para retirar o nosso dinheiro que está no bolso dela. Poucas pessoas sabem o que é cliente. Quem é cliente de médicos? A maioria dirá que são os doentes. Não são. Outros dirão: Remédios.

Também não. Cliente de médico é farmacêutico, cliente de farmacêutico é doentes. Cliente de doentes é a esperança. Clientes potenciais de funerária não são os defuntos, somos todos nós que ainda não morremos. Cliente de religião é a fé, não os membros. Membros são clientes da igreja. Numa fábrica todo mundo é cliente de manutenção. Numa empresa todo mundo é cliente de recursos humanos. Seleção de pessoal é cliente de recrutamento e os dois são clientes de treinamento. Fornecedor é cliente de contas a pagar. E contas a pagar é cliente de contabilidade. O setor de vendas é cliente de estoque. A área de entregas é cliente de expedição. Meu serviço é fornecedor de iniciativa e energia de entusiasmo, cujo processo é o trabalho, cujo cliente é o meu contato. Qualidade, então, nos dias de hoje, não é mais o atendimento, mas a superação das necessidades e expectativas de um determinado cliente.

H√° empresas que d√£o um Palm top para um vendedor representante que est√° em Bel√©m do Par√° e exige que ele forne√ßa informa√ß√Ķes di√°rias sobre seu trabalho de l√° para a matriz que est√° em S√£o Paulo. O representante reclama e berra: - Este maldita tecnologia que me forneceram n√£o d√° conex√£o, levo o dia inteiro para enviar um relat√≥rio. Houve qualidade? Claro que n√£o. O conceito de cliente interno foi desrespeitado. Se os clientes internos n√£o se entendem como ficar√° o cliente externo que √© aquele que paga a conta? A √°rea de entregas √© cliente de vendedor. Mas h√° os que reclamam: - Nesta minha empresa √© f√°cil vender, mas a empresa atrasa a entrega e destroe a nossa imagem junto ao cliente externo. A empresa que √© boa de vendas, mas ruim de entregas mata a reputa√ß√£o que √© a m√£e da qualidade.

H√° muito que se propaga o conceito de que devemos esquecer a velha id√©ia de que o cliente externo deve ficar em primeiro lugar. Os novos gurus da ‚Äúclientologia‚ÄĚ ensinam que em primeiro lugar, l√° no topo, devem estar os funcion√°rios da organiza√ß√£o (gerentes, vendedores, representantes etc), isto √©, os clientes internos e o cliente externo em segundo lugar. A raz√£o √© √≥bvia: Clientes internos deslumbrados deslumbram clientes externos insatisfeitos. O cliente interno de um gerente de vendas √© o seu profissional de vendas. Portanto, o padr√£o de qualidade de um gerente oscilar√° entre bom ou ruim dependendo das expectativas de seu cliente.

Voc√™, gerente, dever√° fornecer a seu cliente vendedor: informa√ß√Ķes que agilizam vendas, uma apostila onde est√£o as melhores respostas para obje√ß√Ķes de mercado, possibilidade de crescimento dentro da empresa, reuni√Ķes motivacionais para recarregar as baterias do entusiasmo dele etc. Se o seu vendedor s√≥ recebe de voc√™ ordens, - ele n√£o √© seu cliente interno, - √© seu servo capacho. Se voc√™ apenas diz o que est√° errado com sua equipe, voc√™ n√£o √© um gerente de processos e, sim, um ditador de normas, um administrador de responsabilidade em vez de resultados. Mas se voc√™, por meio de perguntas, estimula seu profissional a descobrir por si s√≥ o que est√° errado nele, ent√£o, voc√™ √© um gerente focado nas excel√™ncias de seu cliente interno.

Só um exército de clientes internos motivados conquistará o coração deste outro exército que são os clientes externos indecisos. O seu futuro depende desta guerra.


Maurício Góis
Consultor filiado ao IBCO ‚Äď Instituto Brasileiro de Consultores de Organiza√ß√£o desde 1983.
Ficou conhecido nacionalmente como autor da obra ‚ÄúChefia e Lideran√ßa‚ÄĚ da IOB-INFORMA√á√ēES OBJETIVAS, um best seller na √°rea por quase uma d√©cada.

Email: contato@mauriciogois.com.br
Site: www.mauriciogois.com.br




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