Redes autônomas e IA criam os pilares para o futuro das telecomunicações

IA Agêntica e automação ganham espaço na estratégia das operadoras do setor com o objetivo de garantir maior eficiência, elevar qualidade dos serviços, reduzir custos e aperfeiçoar a jornada dos clientes

Os provedores de serviços de comunicação (CSPs) vivem um momento de inflexão. Diante de consumidores mais exigentes e sensíveis a preço, da intensificação da concorrência, com a entrada de novos players, e da crescente comoditização de serviços essenciais, o setor enfrenta pressão direta sobre suas margens. Para reagir, as operadoras apostam na diversificação de receitas, com o lançamento de serviços inovadores e de programas de eficiência para reduzir custos. Ao mesmo tempo, avançam na modernização de suas operações de rede, buscando prepará-las para um cenário de crescente demanda por tráfego de dados e novas aplicações digitais.

Outro desafio central é intensificar os investimentos no aperfeiçoamento da experiência dos clientes, tornando mais ágil, simples e personalizada, tendo como base maior automação e soluções de inteligência artificial. Nesse contexto, cresce o uso de agentes de IA para otimizar operações de TI e de rede, em um movimento que sinaliza a evolução do setor rumo às redes autônomas.

5G viabilizou maior a inovação

A expansão do 5G acelerou essa transformação. A tecnologia não apenas redefiniu as telecomunicações, como também impulsionou setores como saúde, transporte e manufatura, viabilizando aplicações de baixa latência, como cirurgias remotas, veículos autônomos e automação industrial. Simultaneamente, levou os provedores a adotar arquiteturas digitais abertas e soluções nativas em nuvem, com foco em redes mais rápidas, resilientes e escaláveis.

Nesse novo contexto, cresce a pressão por experiências sem atritos. Consumidores esperam serviços contínuos, personalizados e praticamente invisíveis, sem intervenção manual ou tempo de espera. Para acompanhar essa demanda, as operadoras precisam adotar uma abordagem mais proativa e ágil no atendimento, baseada em:

Resolução proativa de problemas – monitoramento contínuo do desempenho da rede para antecipar e corrigir falhas antes que impactem os clientes.
Redução do tempo de resolução – minimizar o tempo médio de reparo (MTTR) e acelerar mudanças em configurações de TI e rede, garantindo a continuidade dos serviços.
Respostas mais rápidas – diminuir o tempo de espera no atendimento e entregar soluções com maior agilidade.
Comunicação transparente – informar antecipadamente sobre interrupções ou manutenções programadas, fortalecendo a confiança do cliente.

Segundo Bruno Moreira, presidente da BMC Helix Brasil, operações autônomas e centradas no cliente estão se tornando rapidamente o novo padrão do setor. “A velocidade e os modelos de suporte mudaram. Ligar para um call center e depender de múltiplas equipes já não atende às expectativas dos consumidores, que hoje esperam respostas imediatas e resolução quase instantânea dos problemas”, afirma.

Os clientes de telecomunicações atualmente desejam ter:

· Opções de autoatendimento – ferramentas online, aplicativos móveis e totens, que permitem aos clientes gerenciar suas contas e resolver problemas comuns de forma independente.

· Chatbots e assistentes com inteligência artificial – entendem a linguagem natural e fornecem suporte instantâneo, 24 horas por dia, sete dias por semana.

· Suporte em vários canais – opções de suporte multiplataforma, incluindo e-mail para problemas não urgentes, mensagens diretas em redes sociais e até mesmo o tradicional suporte telefônico para clientes que ainda preferem o contato humano.

“O futuro das operações de telecomunicações são as soluções de IA Agênticas. Em vez de processos manuais ineficientes que envolvem preenchimento de formulários e trocas de e-mails, estas ferramentas podem atender usuários de TI, operações de rede e clientes onde for necessário, por meio de um hub único e integrado, que permite o engajamento com plataformas familiares, como Teams, Slack ou redes sociais”, afirma Moreira. Para ele, outra vantagem é que agora existem assistentes inteligentes que automatizam ações rotineiras, liberando as equipes dos centros de operações de rede (NOCs) para se concentrarem em trabalhos complexos e de alto valor agregado.

Estas características de IA Agêntica são importantes porque ainda existem muitas companhias com sistemas de registro isolados e canais de comunicação desconectados, que dificultam a colaboração. Com a automação, estas ferramentas preenchem as lacunas, integrando dados e comunicação para criar um ambiente adaptativo, no qual as informações fluem perfeitamente. “Outro fator benéfico é que os agentes de IA democratizam o acesso, viabilizando o acesso aos dados a vários especialistas, para que possam criar painéis e explorar insights diretamente, o que garante mais agilidade e eficiência às equipes de TI e de NOC”, acrescenta Moreira.

Na opinião do presidente da BMC Helix Brasil, os agentes de IA estão inaugurando uma nova era de automação para provedores de serviços de comunicação (CSPs), impulsionando a visão de redes com autorrecuperação para que detectem e resolvam falhas automaticamente. Isto é possível porque redirecionam o tráfego quando necessário e realizam manutenção preditiva analisando dados históricos e em tempo real.

“As soluções de IA para gestão de serviços gerenciam e automatizam avaliações de risco relacionadas a mudanças em ambientes de TI e redes, garantindo que as empresas de telecomunicações possam adotar novas tecnologias, como 5G e serviços em nuvem, sem comprometer a estabilidade operacional. Ao correlacionar incidentes de infraestrutura aos serviços afetados, os agentes de IA aprimoram o foco no cliente e priorizam os problemas de maior impacto.”, explica Moreira.

Além disso, a IA Agêntica apoiará ainda mais o engajamento autônomo dos clientes, sugerindo planos, resolvendo problemas e apresentando soluções nos dispositivos, algo fundamental para que os CSPs evoluam além da conectividade para plataformas de serviço inteligentes. “Para concretizar essa visão, os CSPs devem identificar e priorizar seus casos de uso mais valiosos, aqueles que reduzem custos diretamente, mitigam riscos e melhoram a qualidade do serviço, e construir agentes específicos para eles, ao invés de criar centenas de agentes isolados que geram ruído. O objetivo deve ser ter um menor número de agentes abertos e interoperáveis, que colaborem perfeitamente, assim como fazem equipes e empresas bem-sucedidas”, conclui o executivo da BMC Helix Brasil.

Sobre a BMC Helix

A BMC Helix ajuda as organizações de TI mais visionárias do mundo a redefinir a economia de TI, liberando o potencial humano para multiplicar a produtividade e permitindo que os times se concentrem no trabalho que mais importa. Com uma plataforma aberta líder do setor, impulsionada por IA, a BMC Helix oferece uma frota dinâmica de agentes de IA que ampliam o trabalho na gestão de serviços e operações de TI corporativa.

Com o BMC Helix é possível a integração dos Agentes como a alterações e adaptação de novos modelos, trazendo a redução de custo como parte da estratégia operacional e de implementação.